在宅型コールセンターの可能性と課題
最近、テレワーク(tele＝離れた所,work＝働く）やリモートワーク、在宅勤務といった言葉をよく見聞きしないでしょうか？
昨年、リクルートホールディングスも上限日数のない在宅勤務制度を導入するとのことで話題になっていました。
テレワーク、リモートワーク、在宅勤務など呼び方の違いはありますが、BCP(事業継続計画)の 一環や育児などを念頭に多様な働き方ができるようにという理由で、オフィス以外で働くスタイルが広がってきているようです。
今回の記事では、広がりつつあるテレワークなどの柔軟な働き方の中で、在宅型コールセンターが持つ可能性や課題についての考察を書きました。
在宅型コールセンターの可能性
在宅型コールセンターとは、従来のコールセンターのように物件や機材に高額な初期費用をかけずに、スタッフが在宅で勤務し、自宅などでコールセンター業務を行うことを指します。
では、この在宅型コールセンターが持つ可能性やメリットにはどんなものがあるのでしょうか？
今回は以下の2つの視点から、従来のコールセンターと比べてどのようなメリットがあるかを考えてみました。
【在宅型コールセンターの運営事業者】
●メリット
・初期コストを削減できる。(物件や内装、機器費など)
・必要な時に必要な人数を割り当てやすい。(繁閑対応しやすい)
・スタッフのワークライフバランス向上によって離職率を下げる効果が期待できる。
【在宅型コールセンターで働くスタッフ】
●メリット
・通勤時間がないので、家事や育児などを行える。
・これまでの経験、スキルを活かす機会が得られる。
・場所に囚われず働くことができる。
運営事業者にとっては、設備投資などのコストが削減できること。 スタッフにとっては、場所に囚われず、自分のペースで働けるといったメリットがあるように思います。
また、「在宅勤務に適した仕事がないから」といった理由で在宅勤務制度を取り入れられずにいる企業にとっては、在宅スタッフに電話対応を任せるといったことも可能になります。
総務省が行った平成21年度通信利用動向調査では、テレワ－クを導入していない、具体的な導入予定もない企業にその理由を尋ねたところ、「在宅勤務に適した仕事がないから」という理由が約7割を占めています。
そういった意味でも、在宅型コールセンターがもっと普及すれば、主婦の方や地方にお住まいの方に新たな就業機会を創出できるのではないでしょうか。
在宅型コールセンターに残された課題
設備費用や人件費の削減、ワークライフバランスの向上、通勤時間の短縮、地方での就業機会の創出など在宅型コールセンターが秘めた可能性は多々あるものの、現実的には運用上の課題が多く、実現されにくいものと考えられている場合があります。
最大の課題としては、以下の3つが挙げられるのではないでしょうか。
（1）応対品質
在宅型コールセンターは、従来のコールセンターと違い、管理者がスタッフの勤務態度を確認しづらい部分があります。そのため、迅速なフォローや指導ができないことによる応対品質の低下が懸念されます。
（2）セキュリティ
在宅型コールセンターの場合、スタッフの様子が見えないという心理的な不安もあります。そのため、人的ミスによる情報漏洩が起こるのではないかと懸念されています。
（3）通信環境の整備
在宅型コールセンターにおいても、従来のコールセンターのように何かしらの電話システム(CTIなど)を活用する必要があります。そのため、いかにコストをかけずに簡単にスタッフの自宅の通信環境を整えるかということに頭を悩ます場合があります。
在宅型コールセンターの普及に向けて
上記のような課題があるため、これまで在宅型コールセンターは実現されにくいものと考えられていました。
しかし、課題には必ず何かしらの解決策があります。
応対品質に関していえば、ビデオチャットツールなどを使ってリアルタイムでコミュニケーションを取ったり、フォローすることも可能です。また、定期的に研修を行うことでパフォーマンスレベルを上げることもできるでしょう。
また、セキュリティに関しても、スタッフの採用基準を高く設定し、あらかじめセキュリティ教育をしっかりと行ったり、個人情報を扱わない業務に限定することでも解決していけるのではないでしょうか。
そして、通信環境の整備に関しても、確かにこれまでは固定電話回線をわざわざ引かなくてはいけなかったり、Windowsでしかシステムが起動 できなかったりと業務環境を整えること自体に手間やコストがかかっていました。 しかし、弊社の「CallConnect」のようなサービスを活用すれば、わざわざ固定電話回線を引く必要もなく、ネットさえつながれば電話ができます。また、スタッフごとに権限を分けることができるため、スタッフが確認できる情報を制限することも可能です。
つまり、在宅型コールセンターを運用していく上で懸念される技術的な課題はほぼクリアすることができ、従来型のコールセンターと同等のレベルを在宅でも実現可能ということです。
では、何が在宅型コールセンターの普及を阻んでいるかといえば、それは「スタッフが見えないという不安」が一番大きいと私は考えています。 何をしているかわからない、サボっているのではないかといった見えないことによる不安です。
しかし、見えているから安心と思っているとしたらそれは違うと私は考えています。 何が言いたいかというと、サボる人は会社にいようが自宅にいようがサボるということです。 重要なのは、しっかりと信頼関係を築き、離れていようがいまいがプロとして成果を出せる人材と働くということではないでしょうか。
また、成果に対して報酬を決めるといったように、評価制度を見直すことでも「見えない不安」を解消できると思います。 コールセンターなら、対応件数やアポに至った件数などを報酬に換算しやすいですしね。
クラウドソーシング自体の認知度も高まってきていますし、主婦の方を対象とした人材紹介会社もあるようですから、在宅型コールセンターも運用上の課題や心理的な不安をクリアして、もっと普及していくことを願っています。
それにより、もっと場所に囚われない柔軟な働き方が広がったり、介護や育児といった理由で在宅での仕事を希望する方々に新たな就業機会が創出できればこんなに良いことはないですからね。
私たちの会社でも、電話システムとして「CallConnect」が貢献できる部分が必ずあると考えていますし、東京と熱海でテレワークを実践している身でもあるため、もっと柔軟な働き方が広がるように積極的に情報発信していきたいと思います。