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2016.10.24

儲け至上主義に対する決定的なデメリット

こんにちは、本間です。

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皆さんの組織では売り上げを数値管理して、それを厳密に管理して達成するような体制となっているでしょうか。それは、「何が何でも目標を達成する」というマインドの元、目の前の利益や会社の成長に寄与するかもしれません。しかし、この儲け至上主義に関しての決定的なデメリットを忘れてはいけないと私は考えています。

儲け主義は大事な選択を間違える

例えば私たちの事例でお伝えします。以下のような場合を考えます。

とある顧客がサービスの使い方を勘違いして通常より多めの課金をしてしまいました。その顧客としてはそれでも大した額ではないので、今後気にすることなくサービスを使い続けようと思っています。あなたは顧客の使い方に関して適切に指導し、自分の収益が下がってでもアナウンスできるでしょうか。

儲け主義や徹底した数値管理をしていれば、ほぼ100%お客様に伝えないという選択をするでしょう。「それで困る人は誰もいない」という理由もあるかもしれません。

儲け主義のこのような選択の繰り返しにより、いずれ顧客に気づかれてしまう日がきます。「彼らは私たちを騙して儲けようとした」ということを顧客に知られてしまった時点で、その会社の今までの信用が失墜します。これは他のお客様にも影響を与えることでしょう。最近の大企業の不祥事のほとんどは、このような儲け至上主義の考え方から生まれるものではないでしょうか。

会社として儲け至上主義を露骨に打ち出すことはまずありません 。しかし、儲け至上主義の企業には傾向が必ず存在します。徹底した目標の数値管理などは危険信号です。

儲け至上主義を明確に打ち出していない企業ですら、社員の一人でも”儲けることがすべて”という考えの人がいれば、それが他者を巻き込んで間違えた選択を続けてしまい、その細かな儲け主義の継続によっていずれ大きな損害を被ることになってしまいます。

儲け主義を打開するのに必要なもの

では、社員一人一人が顧客のために行動することができるようになるために、いったいどんなことが必要でしょうか。

それが明確な”ビジョン”、”ミッション”、”戦略” です。企業として何を実現したいのか。そのために顧客にどんな価値を貢献するのか。どんな方法で価値を提供するのか。それを社員全体が理解し、行動するように教育しなければなりません。

すべてはお客様の〜のため。 社員一人一人がこの考え方を持っていれば、先ほどの間違えて使ってしまっているユーザーに対してすぐにお知らせを送ることができるでしょう。

社員が多くなればなるほど管理は難しくなります。それでも偉大な企業はこの理念の浸透に非常に多くの時間を費やします。全員が同じ向き先を見続けるためには、教育が重要なのです。

何を教えるか、ということがそこで重要になります。先ほど伝えたビジョン、ミッション、戦略を誰もが身近なものとして理解できるよう言葉をわかりやすく落とし込める必要があります。そして誰もが「あなたの仕事はなんですか?」と聞かれた時に「私の仕事は顧客を幸せにすること」と自信を持って答えられるようにしなければならないのです。

終わりに

人の幸せは、「誰かの役に立っている」という実感から最も生まれるという話があります。自分たちが儲かるというのは単なる結果に過ぎないとはよく言われる話です。

ぜひ自分たちの幸せのためにも、顧客の幸せを考えられる顧客至上主義の考え方を検討してみてください。

本記事のより詳細は、第8回 サポート勉強会にて発表します。お楽しみに!