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2016.10.27

なぜSaaSビジネスにとってカスタマーサクセスは必要不可欠なのか?

こんにちは、小俣です。
本記事では、SaaSビジネスの収益の成り立ちについて触れた上で、なぜSaaSビジネスにとってカスタマーサクセスは必要不可欠なのか?ということについての考察を書きました。
また、なぜ私たちがカスタマーサクセスを大切にしているかということについても書きました。

SaaSビジネスとは?

まず、SaaSとは「Software As A Service」の略で、クラウド上のソフトウェアをサービスとして提供する形を指します。

SalesforceやZendeskといったサービスはもちろん、私たちが提供するクラウド電話システム「CallConnect」もSaaSビジネスに該当します。 また、これらのサービスは月額課金などの継続課金形態で提供される場合が多いのが特徴となっています。

SaaSビジネスの収益の成り立ちを見てみよう!

SaaSビジネスは、一般的に、月額課金などの継続課金形態で提供されているため、収益を確認する際にはMRR(Monthly Recurring Revenue)と呼ばれる単位を用いて、計測したり、管理することが多くなっています。

このMRRに計上する収益は、製品の基本使用料から得られる収益となります。
1ライセンスあたり5,000円/月の製品であれば、ここからの収益(ライセンス数×月額単価)がMRRとなります。

また、“今月のMRR”を求めるためには、前月からのMRR(積み上がっている収益)に、新規契約などで増加した分の収益(New MRR)と、既存顧客のライセンス追加などで増加した分の収益(Expansion MRR)を足す必要があります。
そして、それらの値から今月中に利用プランがダウングレードされてしまったことで失った分の収益(Downgrade MRR)と、解約されてしまったことで失った分の収益(Canceled MRR)を引くことで、“今月のMRR”を求めることができます。

今月のMRR
= {(前月からのMRR) + (New MRR) + (Expansion MRR)} - {(Downgrade MRR) + (Canceled MRR)}

SaaSビジネスは、継続的な収益を得やすく、既存顧客のライセンス追加やプランアップグレードによっても収益の向上が見込めるビジネスモデルと言えるでしょう。

では、こうした収益単位によって成り立つSaaSビジネスにとって、なぜカスタマーサクセスという概念やそれに基づいた行動は必要不可欠なのでしょうか。

なぜSaaSビジネスにとってカスタマーサクセスは必要不可欠なのか?

そもそも、「カスタマーサクセス」という概念は、受け身のカスタマーサポートだけに留まらず、こちらから能動的に顧客の声を聞き、課題解決までをサポートすることによって、顧客を成功に導こうという概念です。顧客が問題を抱える前に、あらかじめこちらからフォローをすることによってより良い顧客体験を提供しようとする活動とも言えます。

そして、このようなカスタマーサクセスの概念に基づく活動は、SaaSビジネスの収益単位であるMRR(New MRR・Expansion MRR ・Downgrade MRR・Canceled MRR)の値に好影響を与え、ビジネスを成長させます。

既存顧客に満足してもらい、感動を生み出すサポートを実践できれば、既存顧客が新規顧客を紹介してくれたり、プランをアップグレードしてくれることもあり、New MRRやExpansion MRRといった値が向上することもあるでしょう。
また、他社サービスに乗り換えるリスクが軽減し、Downgrade MRRやCanceled MRRといった値を下げることにもつながるでしょう。

このようにSaaSビジネスの基本的な収益の成り立ちを見てみると、カスタマーサクセスがSaaSビジネスの成長に与える素晴らしい影響について理解することができるのではないでしょうか。

しかし、SaaSビジネスを展開する企業の中には、既存顧客を幸せにするためには時間もお金もほとんど使わず、多額の費用を広告に投下したり、執拗なアウトバウンド営業ばかりに投下して、New MRRを高めることばかりに躍起になっている企業もあります。

こうした活動に多額の費用をかけるくらいなら、既存顧客を幸せにするために同じお金を使った方が良いと思うのは私だけでしょうか。

これまでサポートチャネルとして導入してこなかった電話を取り入れたり、顧客とのつながりを強くするためのイベントを定期的に開催するなどして、顧客に「この企業の製品を買ってよかった!」と思ってもらえるようなカスタマーサポートを実践した方が、SaaSビジネスは長期的に成長し続けられるはずです。

少なくとも私たちはそう信じています。

私たちがカスタマーサクセスを大切にする理由

SaaSビジネスを展開する私たちも、上記のようにビジネスを成長させる上でカスタマーサクセスに力を入れた方が良いというのは同じです。

しかし、私たちがそもそもカスタマーサクセスに取り組み始めた理由は別のところにあります。

それは、セルフリーの理念です。
セルフリーには、「革新によって人々の生活をより良くする」という理念があります。
これは、いわば“私たちが存在する理由”です。

そして、こうした理念を元に、
「私たちはどうビジネスを行うべきか?」
「どう顧客と向き合うべきか?」
ということを考えました。

私たちがクラウド電話システム「CallConnect」の提供を通して実現したいのは、導入企業様のビジネスの成長を加速させることです。
つまり、導入企業様のビジネス活動を“より良くする”ことです。

これを実現するためには、“申し込みをしてもらったら終わり”ではいけないですし、顧客体験の起点から終点までをしっかりと設計する必要があるのです。
こういった姿勢を持たなくては、導入企業様の継続的な成長を支援することはできません。
だから、導入企業様と長期的で良好な関係を構築することに重きを置き、カスタマーサクセスに取り組むのです。 カスタマーサクセスに取り組むこと自体が、“私たちが存在する理由”であるともいえるでしょう。

顧客を成功に導くことができてこそ、私たちも成功を掴むことができると信じています。新規顧客獲得ばかりに躍起になって、既存顧客を置き去りにすることがあってはいけないのです。

おわりに

今回は、なぜSaaSビジネスにとってカスタマーサクセスは必要不可欠なのか?ということについての考察を書きました。
また、なぜ私たちがカスタマーサクセスを大切にしているかということについても書きました。

カスタマーサクセスに関する取り組みもまだまだ完璧とは言えませんが、試行錯誤しながら、今後も継続的に改善し、導入企業様を成功に導けるように取り組んでいきたいと思います。

「私たちは何のために存在するのか?」

これからもセルフリーの理念を大切に活動していきます。