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BtoBで創業者がサポートをするべき3つの理由

2017.03.06

弊社は、CallConnectという電話サポートのサービスを提供しています。
3人のメンバーはデザイナー、エンジニア、セールスとそれぞれバックグラウンドも異なりますが、全員でサポートをやっています。
ここでは、創業メンバーがサポートをやることによってどんなメリットがあるのかをご紹介したいと思います。

①無駄な問い合わせを減らせる

ユーザーの声を直接創業者がやることによって、例えば製品のWebサイトの料金形態がわかりにくいとか、 専門用語が分からないといった声を直接聞くことができます。 それによって、専門用語を使わないようにする、注釈をつけるなどユーザーの分からない部分を改善し、お問い合わせを減らすことができます。
例えば同じような質問が何度も続くようであれば、FAQのページを作ろうというアイデアがでてきて、多くのユーザーが自己解決できるような仕組みを作ることもできます。
サポートを外注業者などに丸投げしてしまうと、良い対応はしてくれるかも知れませんが、サービス改善の提案までは行ってくれません。

②プロダクト改善が早い

上記に関連して ユーザーからの問い合わせにはプロダクトの改善につながるヒントが入っていることがよくあります。 例えば、営業時間外の対応はできるのか?といった質問やこういう機能が欲しいといったストレートな要望も。 大きな会社では、カスタマサポートからたまにくる定性的なレポートに目を通すだけで済ましてしまうことも少なくありません。 創業者が直接ユーザーの声と向かいあうことで、顧客の不満や要望がどれほどのものかをフィルターを通さず、直接感じることができます。 そしてその体感値こそが、プロダクトの改善サイクルを圧倒的に早くするのです。

③人件費を抑えられる

またプロダクトが未熟なまま、マーケット費用を大量にかけてユーザーを獲得してしまうという例をよく見かけます。それでは穴の空いたバケツのようなもので、ユーザーはどんどん離脱しながら、新しい水を注ぎ続ける状況です。
とはいえバケツの穴を塞ぐために、ユーザーを多く抱えた状態で大きな変更を後からするというのは、システム担当のエンジニアにとっても大きなプレッシャーになります。 また、システム変更をすれば、少なからずお問い合わせを受けることになります。 ユーザーから、同じような質問を大量に受けるようであれば、その返信業務もそれなりのリソースを割くことになります。

小さなチームで改善を繰り返そう

まずは小さなチームで、ユーザーの声を聞きながらプロダクトの改善を続けましょう。 チームにはたくさんの人数は必要ありません。 人が多くなればなるほど、合意形成に時間がかかり、意思決定にも後手後手になり、スピート感は損なわれます。
まずはサービスの核となる部分を磨き、ユーザーの不満を取り除く。 それを繰り返しながら、サービスとマーケティングでバランスをとりながら、ユーザーを獲得していきましょう。
特にBtoBを中心としたサービスを提供する場合は、to Cのように大量のユーザーを獲得してからでなくても、一定数のユーザーさえ獲得できれば、早い段階で最低限の生活ができるようになる可能性もあります。ユーザーと向かい合いながら、サービスを成長させていきましょう。