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2017.07.18

電話・メール・訪問履歴を集約!「HubSpot CRM」活用術

こんにちは、小俣です。
今回は、中小企業向けのCRMツール「HubSpot CRM」を活用した顧客情報の集約方法についてご紹介します。

以前のブログでもご紹介したように、私たちは顧客サポートのチャネルとして電話とメールを設けています。電話は自社サービスの「CallConnect」、メールは「Zendesk Supoort」を使っています。

これらのツールを使うことで、Aさんと電話した履歴は CallConnectに、Aさんとメールした履歴は Zendesk Support にそれぞれ保存していくことができます。

・Aさんとの通話履歴は CallConnect 上に。


・Aさんとのメール履歴はZendesk上に。

同様のツールを使い、対応履歴を残すようにしている企業も多いでしょう。
しかし、これだけでは不十分だという企業もいるはずです。 というのも、昨日はメールで問い合わせをしたAさんが、今日は電話で問い合わせをしてくるケースもあります。もし、対応履歴が各ツールにバラバラに保存されていれば、どうしても直近の問い合わせ内容を調べるのに時間がかかってしまうからです。
これでは前後関係を把握した手厚い顧客サポートを実現するのが難しくなってしまいます。

では、どのようにしたらAさんに紐づくあらゆる対応履歴を一元的に管理することができるのでしょうか?

HubSpot CRM × CallConnect・Zendesk で情報を集約!

中小企業向けの無料CRMツール「HubSpot CRM」と、「CallConnect」「Zendesk Support」を連携して使うことで、Aさんに紐づくあらゆる対応履歴を一元管理することができます。

具体的には、“Aさんとの打ち合わせ内容はセールス担当者がHubSpot CRM 上に手入力”し、“Aさんとの電話履歴は CallConnect から HubSpot CRM に自動でポスト”され、“Aさんとのメール履歴は Zendesk Support から HubSpot CRM に自動でポスト”される仕組みを作ることができます。

・HubSpot 上の該当顧客ページにタイムライン形式で表示される。


・訪問履歴を入力した際のタイムライン。

このような仕組みを作ることで、各ツールにバラバラに存在していたAさんとのやりとりを HubSpot CRM 上に集約することができます。電話対応、メール対応、訪問対応の履歴はもちろん、キャンペーン履歴やちょっとしたメモに至るまで、Aさんに関する全ての情報を集約することで、適切な顧客サポートやマーケティングの実施が可能になるでしょう。

顧客情報の一元管理を実現。顧客情報の確認もスムーズに。

例えば、Aさんからのメールを受信した時も、Zendesk から HubSpot CRM にワンクリックで遷移できるような仕組みも作れます。現在の利用プランや直近の訪問履歴などを素早く確認することができるので、誰でも前後関係を把握した顧客サポートが実践できます。

・Zendesk の管理画面からワンクリックで、HubSpot 上の該当顧客のページへ。


また、Aさんから電話があった際も、CallConnect上で基本的な顧客情報や直近の通話履歴は確認できますが、詳細情報に関してはワンクリックするだけで、HubSpot CRM に遷移するような仕組みも作れます。直近でどんなメール問い合わせをしてきているのかなどを素早く確認しながら、電話対応ができるのです。

・CallConnect の管理画面からワンクリックで、HubSpot 上の該当顧客のページへ。

ツール同士の連携が鍵!顧客を知り、手厚い顧客サポートを。

「メールの対応履歴は管理できているけれど、CRMにその情報を集約できていない」
「電話対応の履歴をそもそも残せていない」
このような課題を抱えている企業も多いのではないでしょうか。

しかし、このような状態では顧客情報のスムーズな確認はおろか、前後関係を把握した手厚い顧客サポートの実現も難しくなってしまう恐れがあります。

CRMツールの「HubSpot CRM」に、電話システムの「CallConnect」とチケット管理システムの「Zendesk Support」を連携させ、顧客情報の一元管理を実現してみてはいかがでしょうか。
今回ご紹介した顧客情報の集約方法は一例に過ぎませんが、顧客サポートに力を入れる上ではこのような仕組みづくりが欠かせないでしょう。
早めにこのような仕組みを作っておくことで、サポート人員が増えた場合でもスムーズな情報共有が可能となり、サポート体制の拡充もしやすくなるはずです。

CRMを導入してもうまく活用できずに終わってしまうケースがありますが、継続的に運用していくためには入力作業をできる限り自動化することが重要だと考えています。

各コンタクトチャネルごとに対応内容・履歴を残すのはもはや当然として、それをいかに効率良く CRM に集約し、手厚い顧客サポートにつなげていくかということを私たち自身も試行錯誤してきたいと思います。