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2019.11.27

SaaSの成長を加速させるアップセル戦略とは?

SaaSの収益を増やすためには、新規顧客の獲得、アップセル、解約防止の3つが重要です。
今回はアップセルに注目し、SaaSの成長を加速させる上で知っておきたいアップセル戦略の基本についてまとめます。

アップセルとは?

アップセルとは、既存顧客に現在よりも高価なプランを契約してもらえるように働きかけることを指します。アップセルに成功すれば、顧客あたりの売上単価が上がり、SaaSの成長に繋がります。
同じ収益を得るにしても、それを新規顧客から得るのか、既存顧客から得るのかによって、その獲得難易度やコストは異なります。同じ収益を得るのであれば、既存顧客にアプローチした方がコストを低く抑えられるというのは周知の事実でしょう。

では、アップセルを成功させるためには、いつ、どのように既存顧客にアプローチしていけばいいのでしょうか?

アップセルの最適なタイミングは?

契約開始日や顧客がサービスを使って100個のタスクを完了した時などを覚えておきましょう。このような節目は、アップセルを行うのに最適なタイミングです。
次のマイルストーンを達成するためには何が必要か、そして上位プランがそれにどう役立つのかを説明する絶好の機会といえます。

また、アップセルを成功させるためには、顧客の自発的な行動を促すようなフローを設計する必要があります。例えば、Dropboxの個人向けプランでは、容量がいっぱいになったタイミングで、アップグレードを促すメッセージが表示されるようになっています。
チーム向けプランでは、コラボレーション機能やセキュリティ機能を強化しています。Dropboxをチームで使う際に自然と欲しくなるであろう機能を提供することで、上位プランへの切り替えを促しています。

アップセルを成功させるためには、使用量と機能面の両方の視点から“顧客が自然と上位プランが欲しくなるタイミング”を見極めなくてはいけません。 実際にアップグレードした顧客にヒアリングし、どういったニーズでアップグレードしようと考えたのか、顧客のニーズや行動の背景を理解しましょう。

アップセルを効果的に実践する方法

多くの顧客は、一度契約するとわざわざ料金ページにはアクセスしないため、上位プランの機能や価値について知る機会はほとんどありません。 そのため、サービス提供側は顧客が普段使う画面上で上位プランの価値を知ってもらえるように設計する必要があります。

いくつか実例を見ていきましょう。
・Spotify
Spotifyでは、1時間に6曲をスキップできますが、6曲をスキップした後には上位プランへのアップグレードを求めるメッセージが表示されます。顧客も曲をスキップした流れでメッセージが表示されるため、上位プランに切り替えるメリットを自然と理解できるようになっています。

・Zapier
Zapierでは、顧客が上位機能をクリックすると、モーダルウィンドウが開かれるようになっており、顧客がその機能を必要としたタイミングでアップグレードできるように設計されています。

・Slack
Slackでは、無料プランのアーカイブメッセージを1万件に制限しています。それ以上のメッセージ履歴にアクセスしたい場合は、有料プランに切り替える必要があります。

急成長を遂げているSaaSでは、上位プランの価値を自然と理解できる機会がサービス内に組み込まれています。

まとめ

セールス部門やカスタマーサクセス部門が節目節目で顧客にアプローチしていくことも重要ですが、アップセルの必要性をサービス内で自然と理解できるように設計することも重要です。
また、上位プランの価値をわかりやすく伝えるために、紹介動画や資料を用意したり、ウェビナーを配信するのもいいでしょう。

アップセルによって、顧客は製品の価値をこれまで以上に享受し、より大きな課題を解決することができます。 顧客をより成功させるためにも、適切なアップセル戦略を立案し、SaaSの成長を加速させましょう。