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2021.03.18

BtoBで創業者がカスタマーサポートをするべき3つの理由

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弊社は、ブラウザ電話システム「CallConnect」という電話サポートに活用できる SaaS を提供しています。
弊社の3人のメンバーは、デザイナー、エンジニア、セールスとそれぞれバックグラウンドが異なりますが、全員でカスタマーサポートをやっています。
本記事では、創業メンバーがカスタマーサポートをやることによってどんなメリットがあるのかをご紹介したいと思います。

①無駄な問い合わせを減らせる

創業者がカスタマーサポートを行うことによって、例えば製品のWebサイトの料金形態がわかりにくいとか、 専門用語が分からないといったユーザーの声を直接聞くことができます。 それによって、「専門用語を使わないようにする」「注釈をつける」などユーザーの分からない部分を改善し、問い合わせ自体を減らすことができます。
例えば、同じような質問が何度も続くようであれば、FAQのページを作ろうというアイデアがでてきて、多くのユーザーが自己解決できるような仕組みを作ることもできます。
カスタマーサポートを外部の会社などに丸投げしてしまうと、ある程度の品質で顧客対応はしてくれるかもしれませんが、サービス改善の提案まではしてくれないでしょう。

②プロダクト改善が早い

上記に関連して、ユーザーからの問い合わせにはプロダクトの改善につながるヒントが含まれています。
例えば、「営業時間外の対応はできるのか?」といった質問や「こういう機能が欲しい」といったストレートな要望もあります。 大きな規模の会社では、カスタマーサポートからたまに上がってくる定性的なレポートに目を通すだけで済ましてしまうことも少なくありません。 創業者が直接ユーザーの声と向き合うことで、顧客の不満や要望がどれほどの温度感かをフィルターを通さず、直接感じることができます。 その体感値こそが改善意識を高め、プロダクトの改善サイクルを圧倒的に早くするのです。

③人件費を抑えられる

プロダクトが未熟なまま、マーケティング費用を大量にかけてユーザーを獲得してしまうという例をよく見かけます。 それでは穴の空いたバケツに水を注ぐようなもので、ユーザーはどんどん離脱しながら、新しい水を注ぎ続ける状況になります。
このような状況では、マーケティングメッセージと実際のプロダクトに乖離があるため、クレームや解約に関する問い合わせが増えることが考えられます。 問い合わせ量が増えれば、その分対応スタッフを増やす必要が出てきます。
創業者自身がカスタマーサポートを行うことによって、専任担当者を雇用する費用を減らすことができます。また、カスタマーサポートの現場の状況を適切に把握することができれば、無理のないマーケティング活動や迅速なプロダクト改善に繋げていくことができます。

小さなチームで改善を繰り返そう

まずは小さなチームで、ユーザーの声を聞きながらプロダクトの改善を続けましょう。 チームにはたくさんの人数は必要ありません。 人が多くなればなるほど、合意形成に時間がかかり、意思決定も遅くなり、企業としての行動スピードが損なわれます。
まずはサービスの核となる部分を磨き、ユーザーの不満を取り除く。 それを繰り返しながら、サービスとマーケティングでバランスをとりながら、ユーザーを獲得していきましょう。
特に BtoB サービスを提供する場合は、toC のように大量のユーザーを獲得しなくても、少数のコアなユーザーさえ獲得できれば、早い段階で最低限の生活ができるようになる可能性もあります。 ユーザーと向かい合いながら、サービスを成長させていきましょう。