今日、起業してちょうど2年が経ちました。
おはようございます！小俣です。
セルフリーを創業してから今日でちょうど2年が経ちました。 2年という区切りを迎えるにあたって、この1年を振り返り、気づいたことや考えたことをまとめてみたいと思います。
そして、創業当初からはもちろん、この1年でセルフリーに関わってくださった皆様には本当に感謝しています。いつも本当にありがとうございます。
最近はというと、自社開発したクラウド電話システム「CallConnect」の開発・運用に注力しています。また、東京と熱海に拠点を構え、場所に縛られないテレワークという働き方も実践しています。
｜「CallConnect」をリリース！
昨年の創業記念日から程なくして、私たちはクラウド電話システム「CallConnect」をリリースしました。
リリース当初は、「営業部にご用の方は1と#を押してください・・・」といった自動応答ガイダンス(IVR)が自由に設定できて、用件に応じて着信転送先を変更する機能だけがあるシステムでした。
それでも従来の同様のシステムに比べれば、低価格で導入できて、簡単に設定できたので、私たちは「これはいける！」と成功を確信していました。 そして、意気揚々とセールス活動を始めたわけです。
しかし、一向に最初の顧客が現れません。
来る日も来る日も試行錯誤しながらセールス活動を行うわけですが、結局最初の顧客が見つかることはありませんでした。 コールコネクトでの売上は0の状態で、気がつけばリリースから3ヶ月が経とうとしていました。
｜大幅リニューアル！ついに・・・
私たちが当初に打ち立てた仮説は間違っていました。ターゲットが抱える課題は違うところにあり、私たちのサービスでは顧客の課題を解決することが出来なかったのです。
数ヶ月前の私の高ぶった気持ちは、単なる思い上がりでした。
しかし、すぐに諦めるわけにはいきません。 幸い私たちには3ヶ月間のセールス活動を通して得た多くのフィードバックや気づきがありました。
そこで、私たちはそれらを元に、“どうやったら企業が抱える電話に関する課題を本質的に解決できるのか”ということを改めて考え、サービスを大幅リニューアルすることに決めました。
そして、大幅リニューアルから程なくして、 ついに最初の顧客が私たちの前に現れたのです。
セールス活動を通して市場ニーズを把握できたため、素早く方向転換することができました。
｜ぶつかる想い
最初の顧客が私たちの前に現れてから今日に至るまで本当にあっという間でした。
ありがたいことに多くの機会をいただき、会社としても、「CallConnect」というサービスとしても、着実に成長してこれたことは素直に嬉しいことです。
しかし、その過程ではメンバー間での衝突も多々ありました。
・競合他社がこうだから、私たちもそうしよう。
・直近の売上をつくるためにも、取り急ぎ要望の上がった機能を実装しよう。
・これまでやってきたことを無駄にしたくない。
サンクコストを気にして変化をためらったり、短期的な視点でのアクションばかりを優先してしまうこともありました。
ただその度にメンバー同士で徹底的に議論したことで、現状を良しとせず、長期的な視点でのアクションも取れるようになっていきました。
この時、改めて本音でぶつかり合うことの大切さを痛感しました。 本音でぶつかり合ったからこそ、自らの思考の偏りに気づくことができ、その思考の偏りを超えていくことができたのだと思います。
建前なんてなんの役にも立ちません。
｜「SUPPORT TIMES」をリリース！
今年の4月には、より多くの方にカスタマーサポートの重要性に気づいてもらい、自ら考え、より良いカスタマーサポートを実践できる人々を増やせるよう、「SUPPORT TIMES」というメディアを立ち上げました。
メンバーそれぞれが月に10〜20本程度の記事を書き、現在でも更新し続けています。 まだまだ記事数としては少ないですが、これからも更新を続け、カスタマーサポートのノウハウや実例を発信していきます。
小さな流れも大河となるように、微力でも発信し続けることを大切にしていきます。
｜この一年を振り返って
こうやってこの一年を振り返ってみると、会社としても、サービスとしても、着実に成長してこれたことは本当に喜ばしいことです。
ただこの一年での経験を今後に生かしていくためにも、その重要性に気づいたことをここにまとめておきたいと思います。
・規模拡大に幻想を抱かない
人を多く雇用することが企業にとっての成長なのでしょうか？人を増やすことでしか企業は成長できないのでしょうか？私はそうは思いません。ビジネスの本質は、いかに継続的に売上を上げ続けるかということだと思っています。つまり、いかにお客様に長く必要とされ続ける存在であるかということだと思います。そんなことを考えると、人員拡大は一つの手段に過ぎません。人を増やせば増やすほど、本来やるべき仕事に集中できない可能性だって高まるわけです。
私たちに求められているのは、より創造的な仕事にフォーカスして、顧客を喜ばせることのはずです。それが、人員拡大によって阻害されるのであれば、人員拡大は害悪以外の何者でもありません。私たちはより創造的な仕事にフォーカスし、ビジネスを成長させていくために、人を安易に増やさないことを大切にしていきたいと考えています。
・シンプルさを追求する
シンプルであることは武器になります。会社としては余計なことに時間を割かれずに済み、効率的な経営につながります。また、サービスとしても複雑さを増すだけの機能実装を忌み嫌うため、わかりやすく、使いやすいサービスを保つことにつながります。結果として、サポートコストを下げることにもつながるでしょう。
しかし、シンプルさを保つためには多くのことにNOと言わなければなりません。顧客からの要望にもNOということだって多々あるわけです。それでも、最終的にはシンプルであることが顧客の課題を本質的かつスピーディに解決するためには必要だと信じています。 私たちは、これからもシンプルさを追求し続けていきます。
・顧客を成功に導く
私たちの成長は、顧客を成功に導けるかどうかにかかっています。 わかりにくいサービスを提供して、顧客を困惑させ、ろくに顧客をサポートしないのではその企業の成功も当然ないでしょう。 私たちの会社は少人数ですが、電話サポートを取り入れ、迅速にサポートできるように取り組んでいます。効率だけを考えればメールサポートだけしていれば良いのかもしれません。しかし、私たちは電話でのサポートをします。それはなぜか。顧客は自分の抱えている課題がすぐに解決されることを望んでいるからです。
いや、“顧客”という表現は少し距離の遠さを感じる表現でした。 私たちの世界観を反映したサービスを少しでも良いと思ってくれる“パートナー”と表現した方が適切かもしれません。 少なくとも私たちはそう思っています。 そう考えた時、パートナーが何かに困っているのに効率性だけを考えてメールだけでやりとりするのが最適なのでしょうか？私たちはそうは思いません。 パートナーが喜んでいるのか、悲しんでいるのか。すぐには会いには行けなくても声を聞いて少しでもその心情に寄り添いたいと思っています。 友人が病気になったら心配して電話するのと同じように。そんな関係を私たちは築いていきたいのです。 そして、多くの要望にNOということがあっても、本当に何が最善かを提案できる存在でありたいのです。
｜セルフリーのこれから
これまで本当に多くの方々に助けられてここまでやってくることが出来ました。 3期目は、より少ない、より小さいことを大切にしながら、ビジネスとしてはしっかりと成長させていきたいと思います。
そして、どんなに成長しようが評価されようがそれに慢心せず、がむしゃらに前進し続けます。 「やる」という覚悟を大切に、ただひたすらに行動し続けます。
これからも「CallConnect」はシンプルさを追求し、複雑なサービスにはしません。 だから、同じようにシンプルさを大切にしているスタートアップの皆さんにはぜひ使ってもらいたいです。
奢らず、弛まず、怠らず。 当たり前のことを徹底し、顧客と真摯に向き合っていきます。
今日からまた楽しみな1年が始まります。
皆様、3期目もご指導ご鞭撻のほどどうぞよろしくお願いいたします。
2016年7月2日 小俣隼人