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2021/09/16

CallConnectのCSメンバーを募集中!

こんにちは、小俣です。
現在、セルフリーでは「カスタマーサポート/カスタマーサクセス職」を1名募集しています。
この記事では、CSメンバー募集の背景や募集内容などについてまとめます。
もしご興味あれば、お気軽にご連絡いただけると嬉しいです。

私たちのやっていること

私たちは、「CallConnect(コールコネクト)」というブラウザ電話システムを法人向けに提供しています。PC、インターネット、ヘッドセットがあれば即日利用開始できるため、これまで電話窓口の開設やコールセンターシステムの導入にかかっていた手間や費用を削減することができます。また、通話録音やCRM連携機能などによって企業における電話対応を効率化することも可能です。
2015年7月にリリースし、現在2,400を超える有料アカウントがあります。

私たちは企業理念である「愛される企業を増やす」ために、CallConnectを運営しています。“顧客の生の声に耳を傾けること”で、顧客の感情や抱えている問題の緊急度を把握することができます。CallConnectを通じて、電話でのコミュニケーションをより円滑にし、企業と顧客の関係性強化に貢献していきたいと考えています。

ここ1,2年の会社としての取り組みは、以下の記事にまとめています。
今日、起業してちょうど7年が経ちました。
今日、起業してちょうど6年が経ちました。
selfree LLC のスポンサー・寄付活動

CallConnectのCSの現状と課題

現在、CallConnectの2,400を超える有料アカウントを3人体制でサポートしています。 カスタマーサポートのチャネルは電話とメールで、サポート時間は平日10:00〜18:00です。
リアルタイム性の高い電話でのカスタマーサポートも実施していますが、現状は2人いれば対応しきれる問い合わせ量となっています。
「そんな少人数でサポート対応できるのか?」とよく聞かれますが、現状は品質を落とさずに対応できています。プロダクトをシンプルに保ち、ヘルプセンターを継続的に改善することで、問い合わせ量を低く抑えられているためです。

また、カスタマーサクセス関連の取り組みとして、導入直後のユーザーさん向けに個別相談を実施したり、ヘルススコアに応じて能動的にフォローしたりしています。活用促進に繋がるウェビナーの企画・運営なども行っています。

しかし、以下のような課題が出てきました。

  • メンバーの体調不良や休暇などで稼働人数が減った際、CS業務の負担が大きくなり、その他の担当業務に遅れが生じる。
  • 現状では問い合わせ量を低く抑えられているものの、ユーザー数増加に伴って、今後対応しきれなくなる/サポート品質が落ちてしまう恐れがある。
  • カスタマーサクセスに向けてまだまだ取り組めることも多く、徹底しきれていない。

新型コロナウイルスの感染拡大を受けて在宅勤務を導入する企業も増えたことから、CallConnectへの問い合わせも増えてきています。
そこで、中長期的により安定したサポート体制を構築するために、今回「カスタマーサポート/カスタマーサクセス職」を募集することにしました。

CSメンバーの働き方

・場所

私たちは数年前から“フルリモートワーク”を実践しているため、基本的にはそれぞれが自宅で働くことになります。
もしくは、長野県諏訪市に温泉大浴場付きの拠点(サテライトオフィス)があるので、そこに滞在して仕事をすることも可能です。
長野県諏訪市にサテライトオフィスを開設しました。

・業務時間、内容

平日9:50からオンラインで朝礼を行い、10:00〜18:00で担当業務を行います。
18:00〜18:20までは終礼・雑談タイムとなっています。緊急のトラブル対応などがなければ、基本的に残業はありません。

日中(10:00~18:00)は、以下のような業務を担当していただきます。

  • 電話/メールでのカスタマーサポート業務
  • ヘルプセンターの分析、拡充
  • トライアル中、契約直後のユーザーさんに対して個別相談の実施(オンボーディング)
  • サクセスに向けたコンテンツ発信(ウェビナー実施、記事執筆)
  • 障害時の全体連絡や関係メンバーとの連携、連絡
  • ユーザーインタビュー
  • ユーザーイベントの企画、実施


こんな人と働きたい

・セルフリーのミッション/バリューに共感できる方

私たちが目指す姿や大切にしている価値観に共感できるかは、一緒に働く上で最も大切なことです。バンドの解散にしても、夫婦の離婚にしても、「価値観の違い」がその理由になることは多々あります。
まずは、私たちのミッションやバリューを「いいね!」と思える方、そしてそれを体現するための行動を厭わない方が向いています。
selfree LLC のミッション・バリュー

・「小さなチーム、大きな仕事」という組織ビジョンに共感できる方

私たちは「少人数で高い成果を出すこと」を大切にしています。
現在、会社メンバーは4名で、CS職の方に入社いただいた後は採用をストップする予定です。当面は5名体制で運営していく予定のため、大きな組織で働きたいといった方にはマッチしません。
一方で、組織の中で強い存在感・裁量権を持って働きたいという方にはマッチします。 Basecampの「小さなチーム、大きな仕事」を読んで共感できる方にもマッチするはずです。

・コミュニケーションを取ることに抵抗がない方

法人営業やカスタマーサポート/カスタマーサクセスの経験が2年程度あると望ましいです。
しかし、根本は、人とコミュニケーションを取ることに抵抗がなく、相手の課題などを理解し、適切な説明や情報発信ができる力があるかどうかです。そのため、例えばマーケティングを担当していて、ウェビナーやユーザーイベントを通じてコミュニケーションを積極的に取ってきたという方であれば、CallConnectのCS職に向いています。

・自律し、リモートワークを実践できる方

自身の生活リズムを整えたり、上手にON/OFFを切り替えたり、最大限のパフォーマンスが出せるようにセルフコントロールできる方が向いています。
指示待ちではなく、自身で何をやったらいいかを考え、仕事を見つけられる力が必要になります。

私たちから提供できること

・仕組みを作る経験を提供できます。

カスタマーサポート/カスタマーサクセス業務にしてもまだまだ取り組めることが多く、これから仕組みを作っていく段階です。決まりきった仕事を単にこなすだけにはなりません。今後の事業成長には何が必要かを考え、裁量権を持ってアイデアを実行に移すことができる環境です。会社、プロダクト開発の意思決定にも深く関わることができます。

・穏やかに長く働ける環境を提供できます。

私たちは、短期急成長を志向しておらず、長期的で着実な成長を志向しています。根拠のない高い目標を立てることもなければ、夜遅くまでの残業や徹夜もありません。週の業務時間を40時間以内におさめ、十分な休日を取ることができます。 その分、仕事では徹底的に無駄を省き、仕組み作りにこだわる必要がありますが、仕事以外の時間を楽しむ余裕が持てる環境です。

今後の展望、選考フローについて

私たちは外部からの資金調達はしておらず、自己資金で経営を続けています。上場や売却は目指しておらず、自分たちのペースでゆっくりと、でも着実に社会に貢献できる環を広げ、成長していこうと考えています。
成長への焦りや不安があると、つい「より多く、より大きく」と量や規模を求めてしまいます。私たちは、いつでも素早く、柔軟に動けるように「より少なく、より小さく」を追求しています。

私たちにとっての大切なことは、「社員とその家族が幸せであること」「ユーザーさんが成功すること」です。これらに集中するための方法として、これからもミニマリズム的な経営方針を取り、CallConnectを改善していきます。 今後CallConnectでは、音声データの解析機能や、テレワークの拡大に合わせた機能(スマホアプリなど)の開発を予定しています。

選考フローは以下の通りです。

1. 応募

採用条件を確認の上、採用ページからご応募ください。

2. 会社説明・面談

代表小俣から会社説明を行います。カジュアル面談。

3. 能力試験

資質テスト、アウトプットテストを受けていただきます。

4. 1次面接

小俣と面談。給与など条件面の説明。

5. 2次面接

メンバー全員と面談。会社にフィットするか双方で確認

おわりに

“少人数で高い成果を出すこと”を志向している私たちにとって、1人採用することは数年に一度あるかないかの非常に大きな決断です。
そして、転職活動中の“あなた”にとっても、転職は人生における大きな転機になると思います。
お互いがその決断を後悔することのないように、私たちはこの採用活動に真剣に、そして正直に向き合っていきます。

もしこのブログを読んで、少しでもセルフリーに興味を持っていただけたら、お気軽に連絡をいただけると嬉しいです。

一緒により良い未来を創っていく“あなた”との出会いを楽しみにしています。

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