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2017.06.26

リモートワークを実践するセルフリーのサポート体制とは

こんにちは、小俣です。
今回は、リモートワークを実践している私たちのサポート体制についてご紹介します。

私たちは月に数日間だけメインの東京オフィスに集まって働き、それ以外の日は自宅をはじめとした遠隔地で働いています。
現在、私たちはこのような働き方を実践しながら「CallConnect」というブラウザ電話システムを開発・運用しています。顧客サポート(電話対応やメール対応)に関しても、リモートワークを実践しながら全て社内メンバーで行っています。

リモートで働いていると、社内の情報共有に遅れが生じて、「顧客サポートの品質が下がってしまうのでは?」と心配になる方もいるかもしれませんが、そのような心配は無用です。 クラウドのサポートツールを活用すれば、顧客サポートをリモートで回す仕組みを作ることができます。

メール対応は、Zendesk × Slack

私たちは、カスタマーサポートツールの「Zendesk」を活用して、メール対応を行っています。

・Zendesk Support の管理画面

Zendesk Support では、問い合わせメールごとに対応ステータス(返信待ち、要返信など)が確認できたり、他のメンバーの返信内容が確認できます。そのため、リモートで働いていても問題なくメール対応が可能です。

また、私たちは社内コミュニケーション用にチャットツールの「Slack」を活用しているので、Zendesk Support でメールを受信すると、Slack にも自動で通知が飛ぶ仕組みになっています。

・メールを受信すると、Slack に通知が飛ぶ。

社員間のコミュニケーションは Slack で行っているため、メールを受信すれば、すぐに気がつくことができます。 Slack 上でサポート方針を話し合い、その場で返信担当者を決めて返信するという流れになっています。

電話対応は CallConnect で。

私たちは、自社で開発・運用しているブラウザ電話システムの「CallConnect」を活用して、電話対応を行っています。 CallConnect の管理画面にログインすれば、パソコンで電話の受発信が可能になります。また、問い合わせ電話番号にかかってきた電話には、ログインしているメンバーなら誰でも出ることができるので、複数の拠点に社員が分散していても何の問題もありません。

・CallConnect の管理画面

リモートワークではひとつのオフィスに社員がいないため、自宅で働いている社員にどうやって電話を取り次ぐかということが問題になる場合もあります。
しかし、これは固定電話を使っている場合に起きる問題です。
CallConnect のようなインターネット回線を利用した電話システムを使えば、メンバー間での電話取次ぎもスムーズにできますし、通話内容を共有することもできます。

また、通話時の録音音声やテキストメモを Slack に自動で飛ばす仕組みを作っています。

・通話終了時や営業時間外に着信があると、Slack に通知が飛ぶ。

通話履歴はCallConnect内にも残っていきますが、電話対応をしていないメンバーにも 「今どんな電話がきて、どんな対応をしたのか」ということをスムーズに共有できる仕組みとなっています。また、営業時間外の着信にも気づくことができるため、状況に応じて折り返すこともあります。

“サポートツールのクラウド化”と“対応状況の可視化”が鍵

顧客サポートをリモートで回す仕組みを作るためには、サポートツールをクラウド化することが前提です。電話にしても、メールにしても、チャットにしても、同じオフィスにいなくても使えるようにする必要があるでしょう。
このような体制を作っておけば、万が一災害などで出社が困難な状況になっても事業を継続することができます。

また、複数の拠点に社員が分散していても、コミュニケーションのハブとなるチャットツールなどに電話の内容やメールの内容が通知されるようになっていれば、スムーズな顧客サポートが実現しやすくなるでしょう。対応状況を可視化し、共有することが重要です。

私たちはこれからも顧客サポートの重要性を忘れずに、リモートワークという働き方を実践しながらでも手厚い顧客サポートが実現できるように取り組んでいきたいと思います。